Zakelijk schrijven - Webcare via twitter, ook voor kleine bedrijven
Webcare, dat is toch iets voor grote organisaties die 24/7 een team medewerkers kunnen inzetten voor het beheren van twitter, facebook of WhatsApp?
Nee, webcare biedt ook aan kleine bedrijven en organisaties uitgelezen kansen voor rechtstreeks contact met cliënten en toekomstige klanten. Dus ook als u een restaurant hebt, bouwbedrijf, kleine fabriek, winkel of als u de communicatie doet voor vereniging of welzijnsinstelling. Op maat, passend bij het bedrijf, dus niet per se een groot opgetuigd team.
In dit artikel beperk ik me tot webcare met de inzet van twitter, het medium waar ik zelf veel ervaring mee heb.
Heb ik zelf als consument een vraag of een klacht voor een bedrijf of organisatie? Tegenwoordig mail of bel ik niet meer, maar ik twitter. Geheid dat ik binnen een paar uur, soms zelfs binnen vijf minuten een reactie krijg. En is er een vervolg nodig, bv. de uitwisseling van gegevens, dan gaan we verder via DM (direct message: privébericht) verder. Of ik krijg een verwijzing naar de juiste afdeling of persoon.
Ook als het niet meteen wordt opgelost, voel ik me als klant of consument gehoord. Mijn vraag of zorg verdwijnt niet in een zwart gat.
Soms staat het me wel eens tegen van mezelf: ik wil antwoord en ik wil het nú. Maar we hebben nu eenmaal de technische mogelijkheden en we willen ook niet meer terug naar de tijd van brieven schrijven, postzegels plakken, naar de brievenbus en weken wachten op een antwoord.
Is twitter er alleen om reputatieschade te voorkomen?
Als bedrijven twitter daarom vooral zouden gebruiken, werkt het niet. Feit is wel dat actieve webcare voorkomt dat ongenoegen zich als een veenbrand over internet verspreidt en het vuur uiteindelijk niet meer te houden is.
In een vroeg stadium informatie geven en eventueel begrip tonen kan erger voorkomen.
Is twitter er alleen om klachten op te lossen?
Zie feedback als een cadeautje. Ik hoor het regelmatig in trainingenland. Dat is makkelijk gezegd, maar je beschouwt het vaak vooral als afkeuring.
Toch geeft twitter je wel goed inzicht in wat er leeft in de markt, wat klanten belangrijk vinden, hoe ze benaderd willen worden. Als bedrijf kun je via twitter in dialoog gaan met klanten. Doorvragen op: wat zou voor u goed werken, heeft u tips voor ons, welke prijs vindt u dan aanvaardbaar?
Een eigentijdse en dynamische manier van marktonderzoek.
Het loont de moeite om te kijken hoe enkele grote bedrijven hun webcare op twitter vormgeven. Bedrijven en organisaties als NS of VID (VerkeersInformatieDienst) die toch vaak slecht nieuws moeten brengen zoals vertragingen en files.
Ze doen dat alert, met empathie, feitelijke informatie en gedoseerde humor.
Wat vraagt webcare via twitter van bedrijven en medewerkers?
Technisch is het gebruik van twitter voor webcare eenvoudig, maar webcare kost wel tijd en energie, en dus geld. Een bedrijf moet weten of dat opweegt tegen de opbrengst. Lastig daarbij is dat die opbrengst minder goed te meten is. Maar klanttevredenheid is kostbaar en betaalt zich uiteindelijk uit.
Wat vraagt webcare van medewerkers op het gebied van schrijven?
- meteen tot de kern komen en toch genuanceerd blijven. Je hebt immers slechts 140 tekens.
- de juiste toon (verdedigen, of erger nog: aanvallen), je of u
- empathie
- taalbeheersing, woordkeuze, begrijpelijk, spelling d/t
- relativering
- gebruik van links, afbeeldingen en filmpjes
- weten hoe je eindeloze openbare discussies voorkomt
- de medewerkers moeten zich bewust zijn van de effecten op een klant die ze niet zien of horen en waarbij iedereen kan meelezen.
Hoe kan ik als trainer en adviseur daarbij helpen?
Webcare moet passen bij uw bedrijf of organisatie. U kunt denken: wij doen niet aan twitter. Maar uw klanten doen dat wél en het is goed om op zijn minst te weten wat daar rondzingt. Nog beter is: adequaat reageren.
Mijn deskundigheid:
- samen met u onderzoeken of webcare via twitter voor uw bedrijf werkt
- en bekijken welke inzet dat van medewerkers vraagt
- training op gebied van klantcontact en schrijven. Maatwerk met theorie en vooral veel oefening.
- coaching on the job
Ruim 20 jaar geef ik zakelijke trainingen en workshops over schriftelijke communicatie. Van 2000 tot februari 2021 deed ik dat als freelancer voor onder meer trainings- en adviesbureau Schouten & Nelissen.
Wilt u meer weten of vrijblijvend een afspraak maken? Vul het reactieformulier in en ik neem contact met u op.
© Annie van Gansewinkel
http://twitter.com/AnnievGansewink
